Atención sin caos: el secreto de Electrolux para responder 24/7 en Mercado Libre
Electrolux es una compañía global con amplia trayectoria en el sector de electrodomésticos y soluciones para el hogar.
En Chile, su equipo lleva más de 8 años operando activamente en plataformas como Mercado Libre, uno de los principales marketplaces del país para la venta de productos de consumo masivo y bienes para el hogar.
Desde el inicio de su operación en este canal, el equipo tomó una decisión estratégica: estructurar su modelo de atención sobre una plataforma que les permitiera centralizar la gestión, mantener control operativo y asegurar continuidad en la respuesta a clientes dentro de un entorno altamente dinámico.
Con esta decisión, el equipo se adelantó a uno de los desafíos más comunes en operaciones de marketplace: los problemas de escalabilidad en la atención al cliente.
La importancia de estructurar la atención desde el inicio
En Mercado Libre la atención al cliente no es un componente secundario, sino una parte estructural del negocio. Muchas veces la atención al cliente se optimiza de forma progresiva, conforme el volumen lo exige. Sin embargo, en cuentas de alto tamaño, estructurar este proceso desde el inicio puede marcar una diferencia significativa en términos de control, eficiencia y escalabilidad.
Una decisión que definió la operación desde el inicio
Desde el inicio de su operación en marketplaces, el equipo de Electrolux apostó por estructurar su atención al cliente con GoBots con el objetivo de asegurar control y visibilidad sobre toda la operación.
Esta decisión permitió establecer una atención ordenada desde el inicio, incluso antes de que el volumen de consultas alcanzara niveles altos de complejidad.
Un modelo de atención centralizado y bajo control
Con GoBots no solo unificaron la atención de preventa, postventa y reclamos, sino que también lograron tener mayor control sobre la operación: visibilidad de lo que está haciendo el equipo, seguimiento de cada caso y una mejor reputación el marketplace.
Una operación preparada para cualquier nivel de demanda
La implementación de GoBots permitió a Electrolux consolidar una operación de atención al cliente estable y controlada dentro de un entorno naturalmente volátil como Mercado Libre. En escenarios de alta demanda como Black Friday, Cyber Monday o fines de semana, el equipo logra mantener el volumen de consultas bajo control sin saturación operativa, asegurando consistencia en las respuestas y estabilidad en la gestión.
Cuando llegan los picos de demanda,
la operación ya está lista
Una sola plataforma para todo el equipo de atención
En marketplaces como Mercado Libre, los picos de demanda son parte del calendario: eventos como Black Friday, Cyber Monday o incluso fines de semana generan incrementos significativos en el volumen de consultas.
En eventos cómo estos, el principal riesgo no es solo el volumen de consultas, sino la pérdida de control en la atención: tiempos de respuesta que se extienden, equipos saturados y una experiencia inconsistente para el cliente.
En el caso de Electrolux, toda la operación se gestiona de forma centralizada con la plataforma de GoBots, lo que permite que cada miembro del equipo tenga visibilidad completa de lo que está ocurriendo en tiempo real: qué se está respondiendo, en qué estado están las conversaciones y cómo fluye la atención.
De esta manera, el equipo de Electrolux se asegura continuidad en la atención, evitando interrupciones en la experiencia del cliente.
3 razones por las que Electrolux recomienda GoBots
01
GoBots permite mantener informados a los clientes en todo momento, incluso fuera del horario de atención. A través de mensajes de ausencia configurados estratégicamente, la operación no se detiene y la experiencia del cliente se mantiene consistente sin afectar la reputación en el marketplace.
02
Más allá de responder consultas, GoBots aporta visibilidad sobre la operación, entregando análisis útiles sobre el comportamiento de los productos, como cuáles tienen mayor o menor demanda. Esto la convierte en una herramienta que, bien aprovechada, no solo optimiza la atención, sino que también aporta valor estratégico al negocio.
03
La rapidez y disponibilidad del equipo de soporte de GoBots, responden de forma oportuna sin importar la hora.
Electrolux habla sobre su
experiencia con GoBots
“Al principio no dimensionamos completamente la herramienta. Hoy entendemos que GoBots es mucho más que solo IA. Lo recomendamos al 100%: aprovéchenla y sáquenle el máximo provecho, porque realmente les va a ayudar mucho.”
ElectroluxTienda oficial de Mercado Libre
